La reputación online de su negocio, es decir, el conjunto de elementos que representan la imagen y el prestigio que su empresa o marca proyecta en Internet es un nuevo punto dentro de la gestión de la compañía.
Si los usuarios, clientes y consumidores conocen su empresa o marca y además vierten buenas opiniones o recomendaciones en la red, está aumentando posibles ventas y proyectos, la captación de nuevos clientes y en consecuencia ganancias.
Por el contrario, si no tiene presencia en Internet y sus clientes o público objetivo no encuentran a su empresa o marca con facilidad, la realidad es que no existe. Algo que empeora si su reputación online o su imagen virtual son negativas, influenciadas por comentarios y mensajes de terceros que desprestigian.
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¿Reputación Online?
Si los usuarios hablan de forma positiva sobre su empresa, negocio, marca, servicio o producto nos comprarán y además harán recomendaciones.
Una reputación online positiva supone más ventas y usuarios fidelizados
Piense en el proceder natural que tenemos la gran mayoría de usuarios y consumidores cuando queremos obtener información sobre una empresa, un servicio o un producto: Buscamos en Internet.
Navegamos por la red e investigamos, visitamos la página web, las redes sociales, leemos comentarios y opiniones, consultamos datos, escuchamos, observamos imágenes y además comparamos.
Una página web con una reputación online desarrollada adecuadamente puede considerarse una página con autoridad en su sector
Crisis o ataque a la Reputación Online
Pero si la información sobre su empresa o marca es negativa, no solo habrá perdido un cliente. Estos aconsejaran a otras personas que tampoco compren o confíen en sus servicios. Sus posibilidades de ventas, crecimiento, fidelización o captación de nuevos clientes se verá muy afectado.
Los ataques o crisis reputacional pueden surgir a raíz de reclamaciones, opiniones y comentarios desfavorables
En estos casos, es aconsejable aprender de los errores, tener en cuenta las opiniones de los clientes si el servicio ha sido desfavorable o deficiente y limpiar su imagen en la red.
El ataque a la reputación online también viene marcado por verter en Internet mentiras, ataques injustificados y difamatorios. En estos casos extremos, el trabajo de profesionales y expertos en marketing digital se hace indispensable.
Le ayudarán a gestionar los comentarios negativos y tratarán de minimizar los daños, con herramientas específicas y generando, entre otras actuaciones, noticias e informaciones que contrarresten.
Una opinión negativa en los primeros puestos de una keyword o palabra clave es grave
Cómo gestionar la Reputación Online
La necesidad de vigilar la reputación online de su negocio es esencial. También lo es trabajar en ella para evitar que Internet se convierta en una fuga de clientes. No se olvide además, de investigar el nivel y el estado de la reputación online de su competencia directa y del resto de empresas del sector.
Verdad y transparencia ante todo
La seguridad en Internet y los ataques informáticos están a la orden del día, lo que provoca ciertas dudas y falta de confianza en la red. Por ello, es esencial generar una relación de confianza con los clientes, usuarios y consumidores de su empresa o marca tanto online como offline.
Para fomentar la seguridad y coherencia es imprescindible planificar una comunicación constante y fluida. Tener una página web actualizada y segura, ser coherentes en las actuaciones y acciones, disponer de perfiles en las redes sociales y que éstas sean activas, disponer de imágenes, mostrar pruebas de productos y textos explicativos y disponer de opiniones y recomendaciones positivas genera confianza y que sus acciones sean más valoradas.
Ser accesible fideliza
Resulta positivo para cualquier usuario o cliente disponer con facilidad y claridad de un método de contacto para comunicarse e interactuar con las empresas o marcas. Por ejemplo para mostrar una duda o para realizar una consulta. Tener contacto con los usuarios ayudará en la fidelización y en generar una imagen y una reputación online más positiva.
Contar con la confianza de clientes y usuarios implicará su recomendación a terceros y a su vez se convertirán en los mejores embajadores de su marca o empresa en la red.
¿A quién le gusta esperar?
A igual que ocurre en el trato presencial, en la red a nadie le gusta que sus peticiones, dudas o consultas no sean resueltas. En este periodo de tiempo, un posible nuevo cliente puede haber satisfecho sus necesidades con su competencia. En este caso, habrá perdido un potencial cliente o un seguidor que se ha visto desamparado.
El feedback debe ser accesible, rápido, cercano y efectivo. Responder los comentarios, los correos, los tickets abiertos o las dudas es importante. La idea es que su presencia sea real, constante y aporte valor.
Las redes sociales son el canal más usado actualmente para crear esa conexión y relación entre las empresas y marcas y los clientes y usuarios, tantos reales como potenciales.
Cuanto más estrecho sean los lazos sus acciones tendrán más repercusión y alcance
Ante quejas, siga cuidando el trato con el cliente
Evite perder las formas cuando un cliente o usuario se ponga en contacto para mostrar su descontento o para realizar una queja. Incluso ante una crisis o ataque a la reputación online hay que trata de responder con profesionalidad y tratar de arreglar o minimizar el problema que haya surgido.
Una crisis en la reputación online puede surgir en cualquier momento. Simplemente con un comentario negativo que consiga viralizarse a través de la red y alcance una gran repercusión.
Encontrar el punto de discordancia puede ayudar a subsanar el error y mejorar de cara al futuro. Actúe con honestidad y transparencia. Además, este tipo de comportamiento está muy valorado en la red. El usuario y cliente observa que ha sido escuchado y que su opinión tiene importancia para la empresa y marca.
La reputación online también implica mejorar los aspectos criticados
Responda las opiniones y comentarios negativos argumentando el punto de vista de su empresa o marca con informaciones y datos objetivos. Este tipo de respuestas provocará que los usuarios, clientes y visitantes vean la opinión negativa y a la vez valoren que ha habido una respuesta profesional y educada.
Se demostrará que se trata de un error puntual que se puede resarcir y que no está reñido con la calidad de su empresa o marca.
Recuerde que la reputación online de varias empresas y marcas se ha visto afectada ante una mala gestión de una crisis o polémica, por una pésima atención al usuario, por silenciar mensajes y críticas o por un inadecuado soporte técnico.
Confíe en los expertos
Un punto importante es confiar en expertos para la gestión de la reputación online y, por supuesto, ante una crisis reputacional. Los profesionales en este ámbito tienen capacidad, conocimientos y herramientas específicas para reaccionar inmediatamente ante cualquier crisis.
Por supuesto, la reputación online de una empresa o marca también está muy relacionada con la autoridad y la importancia de la comunidad online o red de contactos. Estrechar lazos con personas, profesionales y expertos de su sector puede ayudar a generar mayor confianza para los clientes.
Cuente con comentarios, testimonios y recomendaciones
Gustar a todo el mundo es una misión casi imposible. En algún momento de su vida empresarial o comercial tendrá que lidiar con críticas, quejas o personas insatisfechas con su empresa, marca, servicios o productos.
El objetivo perseguido es que sea proactivo, desarrollando una imagen positiva y óptima de su empresa, marca, servicio o producto, de cara a los usuarios, expertos y profesionales del sector y proveedores y socios.
Sin embargo, contar con testimonios, opiniones positivas y recomendaciones públicas ayudará en la gestión de su reputación online. La mayoría de los casos cuando un posible cliente se interese por su empresa o marca se fijará en los comentarios u opiniones de terceros.
Saber que hay otras personas con una experiencia positiva genera confianza y puede afianzarle como profesional prestigioso en su sector.
Así mismo, contar con un apartado en su página web, blog o redes sociales específicamente destinado a testimonios, opiniones, recomendaciones o experiencias positivas generará mayor peso para la empresa o marca y además ganará en credibilidad.
